Door een aantal waardevolle inzichten zal ITIL versie 3 de IT-dienstverlener helpen verbeteringen door te voeren. Met name de servicefocus, in plaats van de (interne) procesfocus, is waardevol, net als de aandacht voor continue verbetering. Toch zullen veel organisaties hun gebruik van ITIL beperken tot een paar elementen.

We kunnen daarbij voornamelijk denken aan de elementen die in Service Operations en Service Transition zijn gedefinieerd. De processen zijn sterk operationeel gericht en daar kunnen ook de meeste verbeteringen en besparingen worden gehaald. Het nadeel is dat deze beperkte set van processen sterk lijkt op de procesgerichte benadering van ITIL versie 2, waardoor juist het denken in een levenscyclus in tegenstelling tot processen niet echt zal beklijven.

Het is goed denkbaar dat ISO 20000 (de norm en de bijbehorende code of practice) een ICT-organisatie veel meer waarde kan bieden. In ieder geval is ISO 20000 flink concreet en duidelijk, wat van ITIL versie 3 niet gezegd kan worden. Anderzijds is ITIL veel meer gericht op de prestatie van de organisatie als geheel en niet alleen gericht op het voldoen aan de eisen van de klant. Bij de invoering van de normen voor kwaliteitssystemen in de 9000-serie was er ook een tweedeling, waarbij de normen 9000, 9001, 9002 en 9003 zich meer richten op de externe kant, was er de norm 9004 die zich meer richtte op de wijze hoe de organisatie haar totale kwaliteit zou moeten borgen.

Deze vergelijking kunnen we ook doortrekken naar ISO 20000 en ITIL. Hierbij richt ISO 20000 zich voornamelijk op de borging voor de klant en de ITIL-versie zich op de dienstverlener en de klant. Vanuit een bedrijfskundig perspectief zouden we de voorkeur kunnen hebben voor een ITIL-benadering, terwijl louter vanuit een commercieel perspectief bekeken een ISO 20000-certificatie met minder moeite meer zal opleveren. Kijken we naar moeite, dan lijkt de ITIL versie 2 nog het best uit beide werelden te verengingen. Een procesgerichte benadering, waarmee zonder veel toeters en bellen een ISO 20000-certificaat kan worden behaald.

ITIL versie 3 zal de wereld niet op dezelfde manier veroveren als dat met ITIL versie 2 is gebeurd. Wel draagt het bij aan de verdere ontwikkeling van het vakgebied en is daarom een waardevolle toevoeging. Maar vooral organisaties die niet een zeer hoog volwassenheidsniveau nastreven, zullen ITIL versie 3 links laten liggen.

Dit dossier is eerder verschenen bij WEKA Uitgeverij in Rendement met Kwaliteit. Auteur: Paul Denneman.