We stellen wel eens dat kwaliteit geen geld hoeft te kosten. Doordat we kwaliteit leveren, blijven onze klanten tevreden en zullen ze niet naar de concurrent lopen. Aan de andere kant zullen klanten aan wie wij slechte kwaliteit leveren, ontevreden worden en wél naar de concurrent lopen. De conclusie is: kwaliteit kost geen geld; slechte kwaliteit echter wel. Slechte kwaliteit maken is dus kostbaar. Niet alleen omdat klanten weg kunnen lopen, maar ook omdat wij, in ons streven om onze klanten kwalitatief goede producten te leveren, onze producten moeten controleren of zelfs moeten repareren.

Deze kosten kunnen, zeker bij onbeheerste processen, zeer hoog oplopen. Dit kan pijnlijk zijn voor de onderneming, omdat deze kosten in principe onnodig zijn. Onderzoeken hebben aangetoond dat deze kosten circa 17% van de omzet kunnen bedragen. Gaan we uit van de toegevoegde waarde, dan zal dat percentage oplopen tot circa 30%. Dit wil zeggen dat van iedere euro die wij door ons eigen werk willen verdienen, dertig cent verloren gaat.

Figuur 1. De verborgen fabriek